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Imagen de una persona con cabeza de pato sentada en un televisor

Auditoría y desarrollo de Customer Journeys; Experiencia del cliente

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El customer journeys es el secreto del éxito de algunas de las empresas más exitosas del mundo, como Amazon y Apple. Así lo defienden algunos autores como Jeofrey Bean y Sean Van Tyne, quienes ya en 2011 le daban una importancia revolucionaria.

En este artículo, vamos a ver este concepto y cómo puedes aplicarlo en tu negocio para mejorar los resultados.

¿Qué es el customer journey?

Es el viaje o trayecto que hace alguien para convertirse en tu cliente, es decir, su experiencia. Nunca acaba porque tu plan de marketing está en constante auditoría y actualización. Tu objetivo es que se convierta en un cliente recurrente o embajador de tu marca que te recomiende.

Hay diferentes formas de analizar esa jornada, paso a paso, con el fin de optimizarla. Puedes verla como una serie de etapas, no siempre iguales, que están relacionadas con tus ventas y el compromiso (engagement) de tu público.

¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?

Lo primero que debes tener claro es quién es tu cliente ideal o buyer persona, qué lo motiva, cuáles son sus problemas y qué placeres o soluciones busca. Qué expectativas tiene y cómo puedes ofrecerle un producto o servicio que lo impresione tanto que vuelva a comprar o le aconseje a sus amigos y conocidos acudir a ti.

En la mayoría de los casos no existe un único cliente ideal, son varios, y por ello también podemos hablar de diversas estrategias. Es fundamental que entiendas a cada uno de los buyer persona para crear una comunicación y una propuesta de valor que le resulte atractiva.

Presta atención a cómo interactúa con tu empresa. En el mundo offline las opciones eran más escasas: quizás a través de un anuncio o de un escaparate. Sin embargo, con Internet las posibilidades se vuelven infinitas, pues las vías de comunicación proliferan: Instagram, Google, YouTube, Spotify, TikTok, Twitter…

Debes mejorar cada parte del camino todo lo que puedas. Mide siempre los resultados para comparar estrategias y centrar tus esfuerzos en aquello que te genere más retorno. Necesitas darle seguimiento a cada acción, algo que puedes hacer gracias a las cookies. No temas preguntarle qué quiere.

Imagen con varias piezas de ajedrez unidas por flechas

¿"El dinero está en la lista"?

Los marketers americanos llevan años repitiendo que el dinero está en la lista, pero ¿qué significa? Pues que la clave para tener un negocio es crear una audiencia o tribu. Un público con el que puedas comunicarte de forma directa, sin depender de algoritmos de redes sociales.

La lista de correos electrónicos es de gran utilidad para fidelizar a tu clientela y mantener una comunicación. Asimismo, podrías hacerlo con grupos en Telegram o WhatsApp, aunque lo cierto es que, históricamente, lo más fiable ha sido el email. Por supuesto, ambas estrategias son compatibles.

Puedes tener una lista de difusión (en WhatsApp), una lista de correos (en algún software de email marketing como MailerLite o MailChimp) e, incluso, un canal en Telegram. Todo depende de dónde esté tu cliente ideal, por eso debes investigarlo en profundidad.

Customer jorneys: haz clientes fieles en automático

Existen distintas rutas que puedes crear para que los clientes lleguen a tu producto o servicio. Por ejemplo: puedes empezar con algún video, seguir con un formulario y acabar con una llamada telefónica.

Dependiendo de cuál sea tu cliente ideal, así será su customer journey. Por ejemplo, si quieres generar clientes a un restaurante local, puedes poner un anuncio en redes sociales que aparezca a quienes estén cerca del establecimiento.

La primera fase, en este caso, sería ver el contenido. Aprovecha para mostrarles los beneficios de tu oferta y conectar con sus deseos, también puedes refutar las objeciones más típicas y meterlos en tu lista.

Un buen anuncio podría incluir un descuento para quienes se registren, porque así consigues sus correos electrónicos y es más probable que compren en el futuro. En otro tipo de negocio podría funcionar mejor regalar (como imán de prospectos o lead magnet) un libro electrónico o un videotutorial.

Luego, puedes automatizar que les lleguen correos en la frecuencia que deseas y con ellos ir «calentando» la compra. De tal modo, los irás persuadiendo (gracias al copywriting) de que les conviene lo que les estás ofreciendo. Aquí es donde ganas mucho dinero si lo haces bien.

¿Cómo llegar al cliente ideal?

Deja que te descubra. Las fases que vive el prospecto antes de comprar las podemos clasificar en descubrimiento, consideración y decisión. Después da inicio la fidelización. Si optimizas cada pieza, lograrás clientes en automático. No obstante, dependiendo de la estrategia, la inversión de tiempo será mayor o menor, pero siempre puedes delegarlo.

Si buscas un servicio personalizado, no dudes en consultar con nuestra consultoría y veremos tu caso para darte los mejores resultados. Es el servicio que más te puede ayudar a comprobar errores que te están haciendo dejar dinero encima de la mesa.

Te conviene estar al día de las tendencias en customer journeys y adaptar tu negocio en caso de que sea pertinente. Aprovecha las nuevas oportunidades y no te quedes atrás.​

Ncativas

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