Cómo gestionar el customer journey en el sector seguros
En el complejo mundo de las compañías aseguradoras, gran parte del éxito reside en conocer al mínimo detalle cada paso que da una persona desde que no necesita un seguro hasta que es un cliente fiel. Para muchas de esas compañías, y eso es muy evidente en las compañías de seguros de salud o de vida, ese “viaje” puede ser tan largo como el que va desde antes de que un nuevo cliente nazca hasta lo que ocurre a partir de que se va.
El “customer journey” en seguros es por tanto un proceso clave en la relación entre las aseguradoras y sus clientes. Una relación cuya salud y vida dependen, por definición, de cumplir y poner en valor la propia descripción de toda compañía de seguros: garantizar la “seguridad”, y hacer tangible la “compañía”.
Desde nuestra experiencia en NCA Smart gestionando a lo largo de los años cada punto de ese customer journey para algunas de las principales marcas aseguradoras, en este artículo hemos recogido ideas que te ayudarán a analizar cómo abordarlo, cómo aprovechar las oportunidades de crecimiento que ofrece, y cómo acompañar a tus clientes desde que no lo son hasta que no quieran dejar de serlo.
¿En qué consiste el customer journey en seguros?
El customer journey en el ámbito de los seguros consiste en un proceso integral que abarca todas las fases que los clientes experimentan a lo largo de su relación con una aseguradora. Y, en cada fase de ese recorrido, cada decisión que esos clientes toman y por qué las toman.
Desde el momento en el que una persona, ya sea a nivel individual o dentro de su responsabilidad en una empresa u organización, empieza a ser consciente de la necesidad de contratar un seguro, la relación se convierte en un flujo de instantes decisivos que cada compañía aseguradora debe conocer, cuidar y optimizar.
En la buena gestión del customer jorney es donde nacen y crecen conceptos que son igualmente importantes para ambas partes: confianza, cumplimiento, satisfacción, lealtad… Entender cada etapa, y lo que ocurre en ella, permite por tanto a las compañías mejorar todos los aspectos de su servicio y perfeccionar así la experiencia del cliente, desarrollando estrategias eficaces que fomenten una relación de compromiso y confianza a largo plazo.
Fases esenciales del customer journey en seguros.
Existen elementos fundamentales que influyen en el customer journey y son vitales para mejorar la experiencia del cliente en el sector de seguros. Se trata de momentos o fases en los que la compañía aseguradora tiene una especial oportunidad para actuar e influir en las decisiones del asegurado o potencial asegurado, mediante la atracción, la aportación de información que ayude a decidir, la preparación de ofertas de servicios diferenciales o, por supuesto, el desarrollo de un servicio impecable que ayude a mantener a los clientes en la compañía durante más tiempo, realizar acciones de venta cruzada y de upselling, y disfrutar de su satisfacción para recomendar la marca a nuevos clientes.
1. Reconocimiento de la necesidad: la fase 0 del customer journey.
En la fase de investigación de soluciones, el consumidor ya es consciente de su necesidad y comienza a explorar las distintas opciones disponibles en el mercado asegurador. Busca información sobre tipos de seguros, coberturas, precios, reputación de las compañías y experiencias de otros clientes. Esta etapa combina la consulta en medios digitales, comparadores y redes sociales, con el asesoramiento directo de agentes o conocidos. El objetivo del usuario es comprender qué producto se ajusta mejor a su situación y expectativas. Para las aseguradoras, este momento representa la oportunidad de ofrecer información clara, transparente, y generar confianza desde el primer contacto.
2. Investigación de soluciones: la entrada de tu marca en el customer journey.
La fase de reconocimiento de la necesidad marca el inicio del customer journey en el sector asegurador. En este momento, la persona toma conciencia de que necesita protección ante un posible riesgo: un accidente, una enfermedad, un robo o cualquier imprevisto que pueda afectar a su bienestar o a su patrimonio. Este reconocimiento puede surgir por experiencia propia, por recomendación de terceros o por la exposición a información que despierta preocupación o interés. Es una etapa crucial, ya que el consumidor pasa de la indiferencia a la búsqueda de soluciones, abriendo la puerta a la consideración activa de productos y marcas aseguradoras.
3. Evaluación de alternativas en el customer journey de seguros.
En la fase de evaluación de alternativas, el consumidor compara detenidamente las opciones identificadas durante su investigación. Analiza variables como el coste de las primas, las coberturas incluidas, las exclusiones, la facilidad de contratación y la calidad del servicio al cliente. En muchos casos, solicita presupuestos personalizados o simula escenarios para entender el valor real de cada propuesta. Esta evaluación no solo es racional sino también emocional, ya que intervienen factores como la confianza en la marca o la recomendación de personas cercanas. Para las aseguradoras, es un momento decisivo para destacar sus ventajas competitivas, tangibilizar su oferta de servicios y reforzar su credibilidad.
Evaluación de alternativas en el customer journey de seguros.
4. El “día D” del customer journey: la decisión de compra.
En la fase de decisión de compra, el consumidor elige finalmente la opción aseguradora que considera más adecuada para cubrir sus necesidades. Esta elección se ve influida por la percepción de valor, la claridad de las condiciones contractuales y la confianza que inspire la compañía. Factores como la facilidad del proceso de contratación, la atención personalizada o la rapidez en la respuesta pueden inclinar la balanza hacia una marca u otra. Es un momento en el que la experiencia debe ser ágil, transparente y sin fricciones, para consolidar la conversión y fortalecer el inicio de la relación entre cliente y aseguradora.
5. La experiencia post-venta: la hora de la verdad en el customer journey.
Como opinión general, los clientes consideramos que la mejor experiencia con nuestra compañía de seguros consiste en pagar para no necesitarla nunca. Esto hace más crítico el momento en el que sí pueda necesitarse. Y, como saben todas las empresas del sector, la reacción ante un siniestro asegurado marca un antes y un después en la relación con los clientes, para bien o para mal. Es lo que conocemos como experiencia post-venta y que en las estrategias de NCA Smart analizamos con una perspectiva más determinante: la validación de la decisión.
El consumidor evalúa si la elección del seguro ha cumplido sus expectativas. Y aquí se ponen a prueba la calidad del servicio, la atención al cliente y la eficacia en la gestión de incidencias o siniestros. Una experiencia positiva refuerza la confianza y la satisfacción, validando la decisión de compra y fomentando la fidelidad hacia la aseguradora. Por el contrario, una atención deficiente puede generar arrepentimiento o abandono. En este punto, las compañías deben mantener una comunicación cercana, resolver dudas con rapidez y demostrar su compromiso con la protección del asegurado.
Importancia del customer journey en el sector seguros.
El estudio del customer journey en seguros es de vital importancia para el éxito de las aseguradoras en un mercado cada vez más competitivo. La manera en la que las empresas gestionan cada etapa del “viaje del cliente” puede impactar directamente en la retención y satisfacción de los asegurados. Entre sus beneficios más relevantes se encuentran:
- Aumento de la lealtad: Una experiencia positiva puede aumentar la probabilidad de que los clientes continúen con la misma aseguradora.
- Mejor comprensión del cliente: Analizar el customer journey permite a las aseguradoras comprender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes.
- Optimización SEO: mediante investigación de palabras clave relevantes y optimización del contenido tanto en formato como en estructura. Se deben crear enlaces internos y externos que mejoren la autoridad del sitio web.
- Impulso de ingresos: Las mejoras en la relación con el cliente a lo largo de todas las fases pueden resultar en un aumento de ventas y recomendaciones.
Por lo tanto, comprender y gestionar el customer journey en el sector asegurador no solo es una estrategia de marketing, sino una herramienta esencial para construir relaciones duraderas y de confianza con los clientes. Cada punto de contacto ofrece una oportunidad para generar valor, fortalecer la reputación de la marca y diferenciarse en un entorno altamente competitivo.
Las aseguradoras que logran alinear sus procesos, su comunicación y sus servicios con las expectativas del cliente están mejor preparadas para anticipar sus necesidades, adaptarse a los cambios del mercado y consolidar un crecimiento sostenible basado en la satisfacción y la fidelización.
Importancia del customer journey en el sector seguros.
Características del customer journey en seguros.
El customer journey en el sector asegurador se caracteriza por su especial necesidad de dinamismo y su capacidad de adaptación a las necesidades cambiantes del cliente.
A lo largo del proceso, intervienen múltiples puntos de contacto que reflejan una clara multicanalidad, combinando interacciones digitales y presenciales. Además, la personalización juega un papel central, ya que los consumidores esperan soluciones ajustadas a su perfil, contexto y expectativas.
En este sentido, una interacción continua bien gestionada entre aseguradora y cliente consolida la relación a largo plazo, fomentando la confianza y mejorando la experiencia en cada etapa del recorrido, desde la primera consulta hasta la gestión post-venta del servicio contratado.
1. El customer journey en seguros es dinámico.
El customer journey en el sector asegurador es un proceso en constante evolución, donde las decisiones del cliente pueden modificarse en función de nuevas experiencias, información o cambios en sus circunstancias personales.
Este dinamismo exige a las aseguradoras una capacidad de adaptación permanente, tanto en sus estrategias de comunicación como en sus procesos de atención y oferta de productos.
La flexibilidad se convierte así en un factor clave para responder de forma ágil a las expectativas del cliente, que pueden variar ante eventos como un siniestro, una modificación legislativa o una oferta más atractiva del mercado. Y, como siempre recomendamos a nuestros clientes del sector en NCA Smart, gestionar adecuadamente este dinamismo implica escuchar activamente al consumidor, analizar sus comportamientos y anticiparse a sus necesidades con soluciones inteligentes y personalizadas. Una visión a largo plazo, alcanzada con una capacidad de acción real y continuada en el mínimo plazo, día a día.
2. El customer journey en seguros es multicanal.
En el customer journey del sector asegurador, los clientes transitan por diversos canales para informarse, comparar, interactuar y finalmente contratar un seguro. También para opinar sobre él. Sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, chatbots y atención telefónica o presencial forman parte de un ecosistema integrado en el que el usuario espera coherencia, agilidad y continuidad. Y, sobre todo, respuestas.
Esta multiplicación de canales exige a las aseguradoras una gestión coordinada que garantice una experiencia fluida y sin interrupciones, independientemente del punto de contacto elegido. A menudo también exige contar con equipos externos de colaboradores que, uniendo la consultoría estratégica con el talento creativo en el desarrollo de una comunicación “360”, ayude a dar forma a este ecosistema de canales, formatos, públicos objetivo y KPIs que garantiza para las marcas un aprovechamiento eficiente de cada fase del customer journey.
Porque la multicanalidad no solo sirve para ampliar las oportunidades de interacción. También ofrece valiosos datos sobre el comportamiento del cliente, permitiendo afinar estrategias comerciales y de comunicación. Por eso gestionarla de manera útil implica ofrecer una atención coherente, personalizada, basada en el conocimiento y accesible en todo momento, reforzando así la confianza y facilitando la toma de decisiones del consumidor a lo largo de todo su recorrido con la marca.
3. El customer journey en seguros es muy personal.
En el customer journey del sector asegurador, la personalización se ha convertido en un elemento clave para conectar con clientes que presentan perfiles, necesidades y motivaciones muy diferentes.
No es lo mismo un joven que busca su primer seguro de automóvil que una familia interesada en proteger su hogar, o que un profesional que necesita una cobertura de salud específica. Para responder a esta diversidad, las aseguradoras deben apoyarse en el concepto de ”buyer persona”, una herramienta que permite segmentar el público y comprender mejor sus comportamientos, expectativas y preocupaciones alineándolos con cada producto que la compañía pone en el mercado.
A partir de ese conocimiento, la personalización no debe reflejarse únicamente en las soluciones y coberturas ofrecidas, sino también en la forma de comunicar: mensajes adaptados, canales adecuados y un tono que conecte emocionalmente con cada perfil de cliente. De este modo, la personalización contribuye también a construir una identidad de marca sólida y diferenciada, ya que una aseguradora que se comunica de forma auténtica, cercana y coherente proyecta confianza y genera mayor afinidad.
En un sector en el que los productos pueden parecer similares a simple vista, la capacidad de ofrecer experiencias relevantes y personalizadas es lo que transforma una simple transacción en una relación duradera y significativa entre cliente y compañía.
Cómo influir en cada etapa del customer journey en seguros.
Desde la concienciación sobre la necesidad de contratar un seguro, hasta la confirmación de haber tomado la decisión más adecuada, cada etapa del customer journey abre un amplio abanico de posibilidades para que la marca influya en la toma de decisiones.
Durante la fase de reconocimiento de la necesidad, la marca puede despertar interés y generar conciencia sobre riesgos y soluciones mediante campañas educativas, contenido informativo y presencia mediática que refuercen su autoridad y credibilidad.
En las fases de investigación de soluciones y de análisis de alternativas, la estrategia de marketing y comunicación permite que la aseguradora ponga en el primer lugar de eas alternativas potenciales sus propias propuestas de valor, diferenciando coberturas, servicios y ventajas competitivas de manera clara y atractiva. Y puede consolidar la confianza del cliente mediante testimonios, casos de éxito, atención personalizada y un mensaje consistente que transmita seguridad y fiabilidad.
Llegado el momento de la decisión de compra, la comunicación de la marca refuerza el acierto de la elección del cliente, haciendo que el proceso sea ágil, transparente y satisfactorio. Finalmente, en la experiencia post-venta, una marca fuerte y coherente mantiene la fidelidad del cliente, ofreciendo soporte continuo, resolución eficaz de incidencias, y recordando su compromiso con la protección y el bienestar del asegurado.
Contar en todas estas fases con la experiencia de empresas especializadas, como NCA Smart, permite a las aseguradoras aprovechar el poder de la marca y del marketing en cada una de las etapas, con una visión integral del negocio y de lo que necesita.
Uniendo servicios de consultoría estratégica, creatividad 360, e incluso la función de “marketing outsourcing” para trabajar como parte de tu equipo, acompañarte en este apasionante viaje que es el customer journey nos ayudará a fortalecer unas relaciones duraderas con tus clientes, basadas en la confianza, el compromiso demostrado y el valor real para su seguridad.
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